Hur Hotell Muterar Online Kundrecension

När hotell började utfärda en storm mot rättegångar mot våren i Europa, som anklagade mega-granskningsplatsen för att publicera falska och vilseledande recensioner, verkade det - efter år av simmering av vrede - som om ett fullblåst krig skulle kunna vara i horisonten. Men i stället för en kamp fick vi en détente, och en flurry av hotellföretag meddelar nu planer för att integrera användarrecensioner i deras egen webbplatser - antingen genom partnerskap med TripAdvisor eller genom att starta egna program.

Vad ber om detta ansikte? Enkel ekonomi. En 2011-studie av Boston-baserade globala forskningsföretaget Forrester fann att nära 50 procent av konsumenterna inte kommer boka hotell som inte har online-recensioner. New York-baserade resor-forskningsföretag Phocuswright rapporterade på samma sätt i juli förra året att personer som läser online hotellrecensioner är mer sannolikt att boka 59-procent. Enligt Henry Harteveldt, reseindustriell analytiker hos Atmosphere Research Group: "Vid varje tillfälle bör varje större hotellmärke tänka på hur det erbjuder betyg och recensioner på egen hemsida."

Och de är. Trenden började med Starwood, som debuterade sitt gästrecensionsprogram på starwoodhotels.com i slutet av 2011. På presstid hade platsen mer än 12,000 uppriktiga, oförändrade inlägg, från "perfektion" (Chatwal, New York) till "väldigt nedslående" (Westin Las Vegas Hotel, Casino & Spa). Nyckeln till sitt program: Alla granskare är verifierade Starwood gäster. TripAdvisor, som fortfarande är under granskning för äktheten av sina recensioner, är beroende av personal och automatiserade verktyg för att gräva ut plantade inlägg - en process som är långt ifrån idiotsäker.

Marriott har följt efter genom att publicera recensioner från belöning-klubbmedlemmar på webbplatsen Marriott Rewards Insiders. (Varken Starwood eller Marriott erbjuder något incitament för gäster att skriva recensioner.) Enligt Ed French, senior vice president för Marriott Rewards, "Du tittar på recensionerna på andra webbplatser och undrar, Passar detta perspektiv på mina behov? Vad som är unikt med vårt tillvägagångssätt är att våra granskare är frekventa, kunniga resenärer. "

Andra hotell tar "Om du inte kan slå dem, gå med" -metoden genom att gå med på TripAdvisor. Klicka på någon egenskap på wyndhamrewards.com och du får se en ström av dess fem senaste TripAdvisor-recensioner-det bra, det dåliga och det fula. Tidigare i år, Fyra säsonger presenterade en ny webbplats komplett med höjdpunkter från (endast gynnsamma) vittnesmål om dess egenskaper på TripAdvisor, ett exempel på "Om du inte kan slå dem, redigera dem". Hilton, Hyattoch IHG (moderbolaget i InterContinental), planerar alla att ta med användarrecensioner på sina egna webbplatser.

Men med 60 miljoner recensioner och åsikter är TripAdvisor fortfarande den obestridda ledaren här. Huruvida hotell kan konkurrera eller inte kan bero på hur mottagliga de är för denna nya era av digital öppenhet, som inte bara omfattar recensioner, utan även foton, videoklipp och mer. Snart kanske det inte blir några överraskningar kvar när du kommer till ditt hotell.

Starwoodhotels.com Över 12,000 oincentiverade, autentiserade recensioner; De är nu tillgängliga på alla enskilda hotellplatser.

Rewards-insiders.marriott.com Värdar recensioner från belöningar-klubbmedlemmar; kommer till marriott.com senare i 2012.

Wyndhamrewards.com Strömmar de fem senaste TripAdvisor recensionerna; rulla ut till alla Wyndhams hotellwebbplatser senare i år.